抖音电商如何用扣子Coze打造AI客服​系统

扣子

• 分类： AI平台
• 热度： 127
• 星级：
• 编号： 13.10091.f6563abe

查看详情

一、扣子Coze平台概述

（一）平台简介

扣子Coze是字节跳动推出的面向大众的低门槛智能体构建平台。其最大优势在于，使用者无需编写代码，也不要求具备专业的AI知识，仅需按照平台的指引，就能构建出功能丰富的AI应用。并且，构建好的AI应用可发布到抖音、微信公众号和掘金等多个平台使用。这对于抖音电商商家来说，是一个极具吸引力的工具，能够轻松将AI客服融入到日常电商运营中。

（二）功能特点

提示词设定：这是定义AI客服“行为准则”的关键部分。通过编写提示词，明确AI客服应如何回答用户问题。例如，告知AI客服在面对商品咨询时，要详细介绍商品的材质、尺寸、使用方法等信息；遇到物流查询问题，要准确告知用户订单的物流状态和预计送达时间。若商家对自己编写的提示词不满意，平台还提供优化按钮，系统会自动进行优化，以确保提示词更精准有效。

插件扩展：扣子Coze拥有丰富的插件资源，通过API连接各种平台和服务，极大地扩展了AI客服的能力。例如，若商家希望AI客服能够实时查询商品库存，可添加相应的库存管理插件；若要让AI客服能利用网络搜索解答用户疑问，添加bingWebSearch等网络搜索插件即可。这些插件就如同给AI客服配备了各种“超能力”，使其能够更好地应对多样化的用户需求。

工作流规划：工作流是用于规划和实现复杂功能逻辑的工具。在电商场景中，商家可以利用工作流设置AI客服处理不同类型问题的流程。比如，当用户发起退货申请时，AI客服首先要询问退货原因，然后根据原因判断是否符合退货条件，若符合则生成退货地址并告知用户退货流程，整个过程通过工作流进行有序规划，确保AI客服的处理逻辑清晰、准确。

触发器设置：商家可根据用户时区创建定时任务。例如，在特定时间段自动发送促销信息、提醒用户关注店铺活动等。这一功能有助于商家精准地与用户进行互动，提高营销效果。

记忆库与知识库：记忆库保留对话细节，使AI客服能够基于之前的对话与用户进行更连贯的交流。同时，商家还能添加外部知识库，如商品介绍文档、常见问题解答库等，让AI客服从这些知识库中寻找答案，为用户提供更专业、准确的回复。

多发布渠道支持：构建好的AI客服可轻松发布到抖音平台，无缝对接抖音电商业务。此外，还支持发布到其他社交应用，为商家拓展业务渠道提供了便利。

二、准备工作

（一）注册扣子Coze账号

打开浏览器，搜索“扣子Coze”平台，进入官网后，点击注册按钮，按照系统提示填写相关信息，如手机号码、邮箱地址、设置密码等，完成账号注册。注册成功后，登录账号，进入扣子Coze平台界面。

（二）梳理电商业务需求

在搭建AI客服之前，商家需要对自身电商业务需求进行全面梳理。明确用户可能会咨询的问题类型，如商品信息咨询（包括款式、颜色、尺码、材质、功效等）、价格与促销活动咨询（是否有折扣、满减活动规则、赠品信息等）、订单状态查询（已下单未付款、已付款待发货、运输途中、已签收等状态）、物流配送问题（配送方式、物流公司、预计送达时间、物流异常处理等）、售后服务问题（退换货政策、质量问题处理、维修服务等）。同时，整理好商品相关资料、常见问题答案、店铺规则等信息，以便后续用于构建AI客服的知识库。

（三）抖音电商账号授权

若要将搭建好的AI客服与抖音电商业务紧密结合，需要进行抖音电商账号授权。在扣子Coze平台中找到与抖音账号关联的入口，一般在设置或账号管理相关板块。按照提示操作，跳转到抖音授权页面，输入抖音电商账号的登录信息，授权扣子Coze平台访问抖音电商账号的相关数据和功能，确保AI客服能够在抖音平台上正常运行并处理用户咨询。

三、搭建AI客服具体步骤

（一）创建智能体

登录扣子Coze平台后，在平台首页或控制台中找到“创建智能体”的按钮或选项。点击进入创建智能体页面，为你的AI客服智能体命名，例如“[店铺名称]抖音电商AI客服”，便于识别和管理。同时，可对智能体进行简要描述，说明其主要功能和适用场景，如“为抖音电商用户提供商品咨询、订单查询、售后等服务”。

（二）设置提示词

明确客服角色定位：在提示词编写中，首先要明确AI客服的角色定位。例如，设定AI客服为“热情、专业、耐心的电商客服代表，始终以解决用户问题、提供优质服务为首要目标”。

针对不同问题类型编写回复规则：

对于商品咨询问题，提示词可表述为“当用户咨询商品信息时，详细介绍商品的各项属性，包括但不限于款式、颜色、尺码范围、材质成分、使用方法及注意事项。若有商品图片或视频链接，可适当提供以辅助说明”。

对于价格与促销活动问题，可编写为“准确告知用户当前商品的价格，以及正在进行的促销活动详情，如折扣力度、满减条件、赠品内容及获取方式。清晰解释活动规则，避免用户产生误解”。

针对订单状态查询问题，提示词为“根据用户提供的订单编号或相关信息，快速查询并准确告知用户订单的当前状态，如已下单未付款需提醒用户及时付款，已付款待发货说明预计发货时间，运输途中提供物流单号及查询链接，已签收确认用户是否收到商品及商品是否完好”。

对于物流配送问题，要求AI客服“详细解答用户关于配送方式、合作物流公司、预计送达时间的疑问。若出现物流异常情况，告知用户可能的原因及解决办法，如联系物流公司客服的方式等”。

在售后服务问题方面，提示词可设定为“清晰阐述店铺的退换货政策，包括退换货条件、流程及时间限制。对于用户反馈的质量问题，积极引导用户描述问题详情，根据情况提供解决方案，如换货、退款或维修等，并跟进处理进度直至问题解决”。

优化提示词：编写完提示词后，仔细检查内容是否准确、完整、清晰。若对提示词效果不确定，可点击平台提供的“优化”按钮，让系统对提示词进行优化。优化后的提示词通常在语言表达、逻辑结构和与大模型的适配性方面会更优，有助于AI客服更准确地理解用户问题并给出高质量回复。

（三）添加插件

根据电商业务需求，选择合适的插件添加到AI客服中。

商品信息查询插件：若商家使用特定的电商管理系统来管理商品信息，可添加与之对应的商品信息查询插件。该插件能够使AI客服实时从电商管理系统中获取商品的最新库存、价格、详细参数等信息，确保为用户提供准确的商品咨询服务。

物流查询插件：接入主流物流公司的物流查询插件，如顺丰、圆通、中通等。当用户咨询物流信息时，AI客服通过该插件输入订单的物流单号，即可获取实时的物流轨迹和配送状态信息，并反馈给用户。

知识库插件：添加用于连接外部知识库的插件，将之前整理好的商品介绍文档、常见问题解答库等知识库与AI客服关联起来。这样，AI客服在回答用户问题时，能够从知识库中搜索相关内容，给出更专业、全面的答案。

网络搜索插件：如bingWebSearch插件，当AI客服遇到知识库中无法解答的问题时，可利用该插件在网络上进行搜索，尝试为用户找到答案。但需注意，在使用网络搜索结果时，要对信息的准确性和可靠性进行筛选和判断，避免向用户提供错误或误导性信息。

（四）构建知识库

整理商品相关知识：将店铺内所有商品的详细信息进行整理，包括商品名称、型号、规格、特点、优势、使用方法、搭配建议、保养知识等。为每个商品创建独立的文档或条目，方便AI客服快速检索。

收集常见问题及答案：汇总用户在购物过程中经常咨询的问题，如“这款商品适合什么年龄段的人使用？”“商品的退换货地址是什么？”“如何领取优惠券？”等，并针对每个问题编写准确、清晰的答案。答案内容应简洁明了，突出重点，便于用户理解。

录入知识库：在扣子Coze平台的知识库管理界面，按照平台规定的格式和要求，将整理好的商品知识和常见问题答案逐一录入。可根据问题类型、商品类别等进行分类管理，提高知识库的检索效率。例如，将所有关于服装类商品的问题归为一类，将售后服务相关问题归为另一类。录入完成后，对知识库内容进行审核和校对，确保信息的准确性和完整性。

（五）设置工作流

规划用户咨询处理流程：以用户咨询商品信息为例，工作流设置如下：当用户发送商品咨询消息时，AI客服首先判断消息中是否明确提及商品名称或编号。若未提及，提示用户提供相关信息；若已提及，AI客服从知识库或商品信息查询插件中获取该商品的详细信息，并向用户发送商品介绍内容。若用户进一步询问商品的某个具体属性，AI客服再次从相应数据源中提取该属性信息并回复用户。

处理复杂业务流程：对于涉及多个步骤和决策点的复杂业务流程，如退货申请处理，工作流设置更为细致。当用户发起退货申请时，AI客服首先询问退货原因，根据用户反馈的原因判断是否符合退货条件。若符合，AI客服生成退货地址并告知用户退货流程，包括包装要求、寄回方式等；若不符合，AI客服向用户解释退货政策，说明不符合的原因，并提供其他解决方案，如换货或维修。同时，在整个退货处理过程中，AI客服要记录处理进度和相关信息，以便用户后续查询。

优化工作流逻辑：设置好工作流后，通过模拟不同类型的用户咨询场景，对工作流的逻辑进行测试和优化。检查是否存在流程漏洞、不合理的决策分支或重复操作等问题。例如，在退货流程中，若发现某个退货原因的判断逻辑不准确，导致误判用户退货申请，应及时调整工作流中的判断条件，确保流程的顺畅和准确。

（六）配置其他功能

触发器设置：根据抖音电商业务的特点和用户活跃时间分布，设置触发器。例如，若店铺在每周五晚上8点有新品上架活动，可设置触发器在每周五晚上7点50分自动向关注店铺的用户发送活动提醒消息，告知用户即将上架的新品信息和活动优惠，吸引用户前来购买。

记忆库与长期记忆设置：开启记忆库功能，让AI客服能够记住与用户的对话历史。这样，当用户在后续咨询中再次提及之前讨论过的话题时，AI客服能够基于记忆库中的信息进行更连贯、个性化的回复。同时，设置长期记忆功能，让AI客服定期总结与用户的对话内容，分析用户的需求模式和常见问题，以便不断优化自身的回答策略和知识库内容。

开场白与问题建议设置：为AI客服设置友好、吸引人的开场白，例如“您好，欢迎来到[店铺名称]抖音电商客服，很高兴为您服务！请问您有什么需要帮助的吗？”在每次回复用户问题后，提供相关问题建议，引导用户进一步了解商品或服务。比如，当用户咨询完某款商品的价格后，AI客服可提供问题建议“您是否还想了解这款商品的材质和使用方法呢？”这有助于提高用户与AI客服的互动深度，更好地满足用户需求。

音色选择：根据店铺的品牌形象和目标用户群体的特点，选择合适的AI客服音色。如果店铺主要面向年轻时尚的用户群体，可选择活泼、亲切的音色；如果是专业的商务类商品店铺，可选择沉稳、专业的音色。合适的音色能够提升用户与AI客服交流的体验感。

四、测试与优化AI客服

（一）内部测试

模拟用户咨询场景：组织电商团队成员，模拟不同类型用户的咨询场景，向搭建好的AI客服提出各种问题。问题涵盖商品咨询、订单查询、物流配送、售后服务等各个方面，尽可能全面地测试AI客服的功能和性能。例如，模拟用户询问“我昨天在你们店铺下单的商品怎么还没发货？”“我买的商品尺码不合适，怎么换货？”“这款商品有哪些颜色可以选择？”等问题。

检查回答准确性：对AI客服的回答进行逐一检查，判断其是否准确、完整地回答了用户的问题。若发现回答错误或不完整，记录相关问题及AI客服的回答内容，分析原因。可能的原因包括提示词设置不合理、知识库内容不准确或不完整、插件功能异常等。例如，若AI客服在回答商品材质问题时给出了错误信息，经检查发现是知识库中该商品的材质信息录入错误，应及时更正知识库内容。

评估回复效率：测试AI客服的回复速度，记录从用户发送问题到AI客服给出回复的时间间隔。对于回复时间过长的情况，分析原因并进行优化。可能是工作流设置过于复杂、插件调用效率低或平台服务器性能问题等。例如，若发现物流查询插件在获取物流信息时耗时较长，导致AI客服回复用户物流问题的时间延迟，可考虑优化插件配置或更换更高效的物流查询插件。

（二）小规模上线测试

在内部测试完成并对AI客服进行初步优化后，进行小规模上线测试。选择部分抖音电商用户，如店铺的忠实粉丝、近期有购买行为的用户等，邀请他们参与测试。在测试过程中，收集用户的反馈意见，了解用户对AI客服的满意度和使用体验。可通过设置调查问卷、在线反馈表单或与用户进行一对一沟通等方式收集反馈。例如，询问用户“AI客服是否能够快速准确地回答您的问题？”“您在使用AI客服过程中遇到了哪些问题或困难？”“您对AI客服的回答内容和方式有什么建议？”等。

（三）优化调整

根据测试结果优化提示词：根据内部测试和小规模上线测试中发现的问题，对提示词进行优化。例如，如果发现AI客服在处理某些复杂问题时回答逻辑混乱，可调整提示词，使其更清晰地指导AI客服如何分析和解决这类问题。同时，增加一些特殊情况的处理提示，如当用户提供的信息不完整或存在歧义时，AI客服应如何引导用户补充信息或澄清问题。

完善知识库内容：根据测试过程中用户提出的新问题以及AI客服回答不准确的问题，及时更新和完善知识库内容。补充缺失的商品信息、常见问题答案，对已有的知识库内容进行审核和修订，确保信息的准确性和时效性。例如，若用户在测试中询问了一款商品的新使用场景，而知识库中未包含相关内容，应将该使用场景及对应的解答添加到知识库中。

优化工作流和插件配置：针对测试中发现的工作流不合理和插件功能异常问题，对工作流逻辑进行调整，简化复杂流程，优化决策分支。同时，检查插件的配置参数，确保插件与AI客服的其他功能模块协同工作正常。如发现某个插件在调用过程中频繁出现错误，可联系插件提供商解决问题或寻找替代插件。

持续监控与优化：在AI客服正式上线后，持续监控其运行情况，定期分析用户咨询数据和反馈意见。根据数据和反馈，不断对AI客服进行优化，使其能够更好地适应抖音电商业务的发展和用户需求的变化。例如，随着店铺推出新的商品系列或开展新的促销活动，及时更新AI客服的知识库和提示词，确保能够为用户提供准确的相关信息。

五、发布与应用AI客服

（一）发布到抖音平台

在完成AI客服的搭建、测试与优化后，将其发布到抖音平台。在扣子Coze平台中找到发布相关的操作入口，一般在智能体管理或发布设置板块。按照平台提示，选择将AI客服发布到抖音平台。在发布过程中，可能需要进一步确认一些设置，如AI客服在抖音中的展示方式（如是否以小程序形式呈现、是否有专属的客服入口等）、与抖音电商账号的关联设置等。完成发布后，AI客服即可在抖音平台上为用户提供服务。

（二）引导用户使用

在抖音店铺页面设置明显入口：在抖音电商店铺页面的显著位置设置AI客服入口，如在店铺首页的导航栏、商品详情页的下方或客服页面中，以直观的图标或文字链接引导用户点击进入AI客服界面。同时，可添加简短的引导语，如“点击咨询AI客服，获取快速解答”，吸引用户使用AI客服。

直播宣传与引导：在抖音直播过程中，主播向观众介绍AI客服的功能和优势。例如，主播可以说：“我们店铺新上线了AI客服，大家在购物过程中有任何疑问，无论是商品的细节、尺码建议，还是促销活动的具体规则，都能通过AI客服快速获取答案。它24小时在线，随时为大家服务，能让购物变得更轻松便捷。现在就可以在店铺页面找到AI客服入口体验一下哦！”

短视频推广：制作宣传短视频，展示AI客服的使用场景和便捷性。比如，模拟用户咨询商品问题，AI客服迅速给出准确回复的过程。在视频中添加生动有趣的解说，强调AI客服节省时间、提供专业解答的特点，并在视频描述中附上AI客服入口的引导信息，鼓励用户点击体验。将这些短视频发布在抖音账号上，吸引更多潜在用户关注和使用AI客服。

六、评估与持续改进

（一）关键指标评估

用户满意度：通过在AI客服对话结束后设置满意度调查，收集用户对回答准确性、服务态度、解决问题效率等方面的评价。可以采用打分制（如1-5分）或让用户选择“非常满意”“满意”“一般”“不满意”“非常不满意”等选项，定期统计满意度数据，了解用户对AI客服的整体感受。

问题解决率：分析AI客服处理的用户咨询问题，统计能够成功解决的问题数量占总咨询问题数量的比例。对于未解决的问题，深入研究原因，是由于知识库不完善、提示词不准确，还是工作流设计不合理等，以便针对性地进行改进。

响应时间：监测AI客服从接收到用户问题到给出回复的时间间隔，计算平均响应时间。较短的响应时间有助于提升用户体验，若响应时间过长，需要排查是平台性能问题、插件调用缓慢，还是工作流复杂导致的，进而采取优化措施。

用户使用频率：统计一段时间内（如每周、每月）不同用户使用AI客服的次数，观察使用频率的变化趋势。如果使用频率较低，可能需要重新审视引导用户使用的策略是否有效，或者AI客服本身的功能和服务质量是否有待提升。

（二）用户反馈收集

设置反馈渠道：在AI客服界面中明显位置设置反馈入口，如“反馈建议”按钮。用户点击后可跳转到反馈表单页面，表单中可预设一些常见问题，如“您对本次AI客服的回答是否满意？”“您遇到的问题AI客服是否成功解决？”“您希望AI客服增加哪些功能？”等，同时预留自由填写空间，让用户详细描述遇到的问题或提出其他建议。

社交媒体与评论区监测：关注抖音店铺相关的社交媒体平台、视频评论区等用户反馈集中的地方。用户可能会在这些地方提及对AI客服的使用体验，及时收集并整理这些反馈信息，从中发现潜在问题和改进方向。例如，若有多位用户在评论区反馈AI客服对某类商品问题回答不准确，就需要重点检查该类商品的知识库内容和提示词设置。

（三）持续改进策略

定期更新知识库：随着店铺商品的更新换代、促销活动的变化以及用户新问题的出现，定期对知识库进行更新。例如，每月安排专门时间整理近期用户咨询中出现的新问题，将其添加到知识库中，并对已有的商品信息、常见问题答案进行审核和修订，确保知识库内容的准确性和时效性。

优化提示词与工作流：根据用户反馈和评估指标数据，持续优化提示词和工作流。若发现AI客服在处理某些复杂问题时回答不够准确或逻辑混乱，对相关提示词进行调整，使其更清晰地指导AI客服分析和解决问题。同时，检查工作流是否存在不合理的分支或流程，对工作流逻辑进行简化和优化，提高AI客服处理问题的效率和准确性。

拓展插件功能与应用场景：关注扣子Coze平台上插件的更新情况，适时引入新的插件或拓展现有插件的功能。例如，若出现更强大的商品推荐插件，可将其接入AI客服，使其能够根据用户咨询内容和购买历史，为用户提供更精准的商品推荐服务，进一步提升用户购物体验和促进销售增长。

培训与学习：电商团队成员需要不断学习和了解AI客服的运行机制和优化方法。定期组织内部培训，分享AI客服使用过程中的经验和问题，共同探讨解决方案。同时，鼓励团队成员关注行业内AI客服的最新发展动态和优秀案例，学习借鉴先进的理念和技术，为持续改进店铺的AI客服提供思路和动力。